Como fidelizar pacientes e gerar mais receita
Se o seu consultório ainda não investe em fidelizar pacientes, a sua posição no mercado está ameaçada.
De acordo com o CFM, o número de médicos no Brasil aumentou em 23% nos últimos 7 anos, em 2020 tínhamos meio milhão de médicos no país.
Com o aumento da concorrência, construir um bom relacionamento com o cliente se torna cada vez mais importante.
Por outro lado, também mais desafiador. Não basta ter uma equipe experiente e estar em uma boa localização, investir em novas formas de conquistar a lealdade dos pacientes é essencial.
Um primeiro passo nesse sentido é compreender que a jornada de compra não se encerra no momento que o paciente deixa a clínica ou consultório. Uma boa estratégia de pós-venda é o caminho para fidelizar clientes e gerar mais renda.
O que é pós-venda?
O pós-venda é a última etapa do processo de vendas focada na retenção do paciente. É preciso continuar oferecendo valor para que a pessoa continue gerando ganhos para a clínica, o que vai muito além de uma consulta pontual.
Se trata de um processo ativo, direcionado a valorização dos pacientes, para que eles se sintam lembrados e queridos, e a clínica se torne referência, assim voltarão a procura-la quando necessário.
Quais as vantagens de um bom pós-venda?
A fidelização é a principal consequência de uma boa estratégia de pós-vendas e vem acompanhada de diversos benefícios. Confira abaixo as principais vantagens decorrentes da manutenção de um bom atendimento ao paciente mesmo após a consulta.
Novas consultas
O paciente que foi bem atendido e manteve um bom relacionamento com a clínica sempre a considerará a primeira opção quando necessitar novamente de um serviço similar, o que garante recorrência e mais receita.
Melhora da reputação
Um pós-venda eficiente também estimula o público a propagar informações positivas sobre a marca, o que acaba gerando a procura de novos pacientes.
Você sabia que clientes que são indicados têm uma tendência maior à retenção do que clientes que chegaram por meio de outros canais de vendas? É o que aponta a matéria da Harvard Business Review.
Redução custos
De acordo com Philip Kotler, professor S.C. Johnson & Son de Marketing Internacional na Kellogg School of Management na Universidade Northwestern, conquistar um cliente novo custa de 5 a 7 vezes mais do que manter um atual.
Além disso, como vimos, um paciente satisfeito tende a indicar a clínica para seus amigos e familiares, e essas pessoas possuem uma forte tendência à retenção, reduzindo a necessidade de investimento em outras estratégias de marketing mais custosas.
Como fidelizar pacientes no pós-venda
Preparamos algumas dicas para você que deseja criar uma boa estratégia de pós-vendas para sua clínica ou consultório. Acompanhe.
Cuide da qualidade do atendimento
Embora qualidade no atendimento não faça parte diretamente do pós-venda, é um requisito básico para satisfação do cliente e não pode ser deixada de lado.
De acordo com uma pesquisa do The Acess Loyalt Blog, 70% dos consumidores que não compram mais de uma marca específica descrevem desconfortos em relação ao atendimento.
Sendo assim, procure treinar a sua equipe para que esteja preparada para atender a cada pessoa conforme a sua necessidade. Além disso, faça o possível para reduzir o tempo de espera e seja sempre atencioso quanto às dúvidas e temores de seus pacientes.
Peça feedbacks
Uma boa estratégia de pós-venda perpassa um follow-up para manutenção da relação entre a clínica e o paciente, garantindo que ele lembre da experiência e dos serviços prestados.
Dentre as formas de trabalhar essa relação, sugerimos que peça feedbacks. Essa é uma forma de demonstrar ao público a importância dada a ele e ainda de entender quais são os pontos fracos e fortes do atendimento oferecido a partir da visão de quem realmente importa.
O método mais utilizado é o uso do NPS (Net Promoter Score). O NPS nada mais é do que uma pesquisa de satisfação onde o cliente avalia em uma escola de 0 a 10 qual a sua propensão a recomendar os serviços experimentados.
Com base nas respostas, se dá a seguinte classificação:
0 a 6: os clientes ficaram insatisfeitos..
7 a 8: os clientes até ficaram satisfeitos, mas não vão indicar a clínica.
9 a 10: os clientes perceberam o valor do serviço prestado, vão se engajar com a clínica e promovê-la.
É claro que não basta colher os resultados, será necessário trabalhar em cima deles em prol da satisfação do paciente e de sua fidelização.
Lembre-se das datas importantes
Com um bom CRM enviar notificações e programar datas especiais não dará nenhum trabalho.
Envie um cartão de aniversário para seus pacientes, mostrando que eles não são lembrados apenas quando vão ao consultório ou quando chega o dia do pagamento.
É importante também notificá-los a respeito de manutenções e revisões para que não percam a data e acabem prejudicando os resultados de seus tratamentos.
Crie conteúdos relevantes
Sem dúvidas, uma ótima maneira de manter o relacionamento com o paciente após a consulta é produzindo conteúdos relevantes.
O marketing de conteúdo está cada vez mais difundido e não é diferente na área da saúde. Seja através de blog ou redes sociais, materiais que podem ser úteis ao dia a dia do paciente podem ajudá-lo a lembrar-se sempre da clínica e de sua experiência com ela.
Mantenha o contato
Embora já tenhamos citado algumas outras formas de contato, aqui queremos sugerir uma aproximação mais direta. Sendo assim, mesmo que você conte com automações para envio de e-mails ou chatbots, não deixe de ligar para seu paciente de vez em quando.
Caso prefira, pode escrever um email pessoal ou mesmo entrar em contato através do WhatsApp. É importante que a pessoa saiba que aquela mensagem foi exclusiva para ela, que demonstre um desejo real de manter contato e se fazer presente.
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Os resultados podem variar conforme a estratégia aplicada, mas geralmente é possível observar melhorias na visibilidade e no tráfego online em menos de 1 ano. Para campanhas de anúncios pagos, os resultados tendem a ser mais rápidos, enquanto estratégias orgânicas, como SEO, podem levar mais tempo para mostrar um crescimento sustentável e consistente.