Descubra a melhor forma de fidelizar os seus pacientes
O conceito de ZMOT (Momento Zero da Verdade) foi introduzido pelo próprio Google e demonstra a importância de negócios de todos os tipos marcarem presença em um momento pré-compra.
As mudanças no comportamento do consumidor na era digital são marcadas por uma busca acentuada de informações que auxiliam na tomada de decisões na tentativa de fazer um melhor negócio.
A pesquisa realizada pelo Google em parceria com o Shopper Sciences contou com a participação de mais de 5 mil empresas, e buscava entender melhor os estágios de compra e quais fatores interferiam em cada um deles.
Os estudos resultaram em uma compreensão mais aprofundada do comportamento do consumidor, o que permitiu traçar os 4 pontos que guiam o Momento Zero da Verdade, o que chamamos de Pilares do ZMOT.
Poucas estratégias de marketing conseguem ser tão eficazes quanto o ZMOT, e não é diferente no caso de clínicas e consultórios médicos.
Continue a leitura e descubra o que é o ZMOT, conheça seus 4 pilares e saiba como utilizá-lo para conquistar mais pacientes.
O que é o Momento Zero da Verdade?
O Momento Zero da Verdade, chamado de Zero Moment Of Truth em inglês, ou pela sigla ZMOT, é um conceito proposto pelo Google que explica o comportamento do consumidor durante o processo de compra até a tomada da decisão.
Se trata do momento que antecede a definição por uma empresa ou marca ao invés de outras.
Os fundamentos do ZMOT são praticados por praticamente todas as pessoas. Veja abaixo alguns exemplos:
- Pesquisar um assunto no Google
- Buscar detalhes e especificações de um produto
- Ler reviews (análises) de outras pessoas sobre uma empresa ou serviço
- Comparar preços
- Procurar um cupom de desconto para finalizar uma compra
Conheça o modelo tradicional
Você provavelmente está familiarizado com o modelo tradicional. O modelo que precedeu o ZMOT tinha dois momentos da verdade.
First Moment Of Truth (FMOT) - Primeiro momento da verdade
Acontece quando o consumidor está frente ao produto na prateleira e decide comprá-lo.
Second Moment of Truth (ZMOT) - Segundo momento da verdade
Acontece quando o produto é consumido e o consumidor avalia se ficou satisfeito com a sua escolha, o que determinará se ele irá comprá-lo novamente ou não.
Diferença entre o ZMOT e o modelo tradicional
O Momento Zero da Verdade traz o foco para o primeiro contato entre o cliente e uma marca, um período que antecede a decisão de compra.
Cada vez mais as pessoas usam a internet para obter informações sobre produtos, serviços e profissionais, preços, descontos e opiniões de pessoas que já tiverem contato com uma determinada empresa também são alvos frequentes de pesquisas.
O novo modelo passa a considerar esses novos hábitos de compra do consumidor, impulsionados pelas facilidades da era digital, considerando pesquisas realizadas no próprio Google, além de interações em redes sociais, sites de avaliação, tutoriais em vídeo, etc.
Os 4 pilares da estratégia do ZMOT
Se você deseja usar a estratégia para conquistar e fidelizar mais pacientes, irá precisar conhecer e trabalhar os 4 pilares do ZMOT. Acompanhe.
Ranqueamento nos mecanismos de busca
Caso alguém pesquise por sua especialidade ou por algum dos serviços oferecidos pela sua clínica no Google irá encontrá-la? Em que posição?
Você sabia que mais de 60% dos pacientes faz uma pesquisa na internet antes de marcar uma consulta?
É essencial que você e/ou sua clínica estejam presentes no buscador através de sites, blogs e principalmente do Google Meu Negócio.
Mas, não basta marcar presença, é preciso conquistar também uma boa posição.
O primeiro lugar nas buscas do Google ganha em média 21% dos cliques, enquanto isso, o segundo ganha 10% e o terceiro só 7%.
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Comparativo entre produtos e serviços
Antes da tomada de decisão, durante a jornada de compra, o consumidor também se dedica a comparar produtos e serviços. Ou seja, ele irá pesquisar sobre as clínicas e profissionais que concorrem com você antes de optar pelos seus serviços.
Já não basta definir quais produtos e serviços adquirir ou não, agora, há uma busca intensa pela melhor opção. Vale ressaltar que o preço, embora importante, nem sempre é decisivo.
O segundo e o terceiro pilar caminham lado a lado e se complementam. Veja a seguir.
Avaliações e comentários de consumidores
Apesar do boca a boca não ter perdido o seu potencial, o que quer dizer que a indicação de seus pacientes para amigos e familiares continua tendo valor, a internet se tornou um dos principais meios para compartilhar e pesquisar por opiniões.
Seus possíveis pacientes não perderão a oportunidade de atestar a sua reputação analisando comentários, avaliações e reviews de outras pessoas antes de escolher pela sua clínica.
Quase metade dos consumidores deixam comentários após alguma experiência com uma marca ou negócio. Você pode ainda estimular pacientes que tiveram uma experiência positiva com a clínica a deixarem suas opiniões. Quanto mais pessoas falando bem dos seus serviços, maiores as suas chances de conquistar novos pacientes e fidelizá-los.
Cupons de descontos
Após as etapas de pesquisa, comparação e análise de reputação, o consumidor vai buscar formas de ganhar algum desconto para enfim fechar negócio.
Embora nem sempre esse último pilar do ZMOT possa ser aplicado às estratégias de marketing digital para área da saúde, não poderíamos deixá-lo de fora.
De acordo com uma pesquisa feita pelo SPC Brasil e pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL), pelo menos 28% dos consumidores que compraram pela internet no último ano usaram sites e aplicativos de descontos.
Uma boa dica para trabalhar esse pilar no marketing médico é utilizando programas de fidelidade e clube de vantagens. A ideia é proporcionar aos seus pacientes alguns benefícios especiais, estimulando a sua percepção de valor.
Nós estamos aqui para te ajudar. Vamos utilizar as ferramentas do marketing digital para posicionar você, sua clínica ou hospital como autoridades no assunto, aumentando seu número de pacientes e fidelizando os atuais sem nunca trair o decoro do Código de Ética Médica.
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Os resultados podem variar conforme a estratégia aplicada, mas geralmente é possível observar melhorias na visibilidade e no tráfego online em menos de 1 ano. Para campanhas de anúncios pagos, os resultados tendem a ser mais rápidos, enquanto estratégias orgânicas, como SEO, podem levar mais tempo para mostrar um crescimento sustentável e consistente.