A NOVA ERA DO MARKETING MÉDICO
Quem procura médico perto de casa abre o Google Maps e compara as clínicas pelas estrelas e pela quantidade de avaliações. Uma clínica excelente com 12 avaliações antigas perde o clique para a vizinha com 300 avaliações recentes.
A boa notícia: muitos pacientes satisfeitos avaliam quando alguém pede no momento certo e do jeito certo. Neste guia, mostramos como fazer isso respeitando as regras do Google e a ética médica.
Por que as avaliações pesam tanto
- Busca local: quantidade, nota e frequência de avaliações estão entre os sinais que o Google usa para ordenar os resultados no Maps.
- Decisão do paciente: antes de ligar, o paciente lê os comentários mais recentes e, principalmente, como a clínica responde às críticas.
- Atualidade: avaliações de anos atrás dizem pouco sobre o atendimento de hoje. Um fluxo constante vale mais do que um pico isolado.
O que o Google não permite
As políticas de conteúdo do Perfil da Empresa no Google são claras em alguns pontos que muitas clínicas desconhecem:
- Nada de incentivo: oferecer desconto, brinde ou qualquer vantagem em troca de avaliação é proibido.
- Nada de avaliação falsa: funcionários, familiares ou perfis criados para avaliar a própria clínica violam as regras.
- Nada de pedir só aos satisfeitos: o Google determina que a empresa não deve desencorajar avaliações negativas nem solicitar seletivamente as positivas. O pedido deve ir para todos os pacientes atendidos.
Quem descumpre pode ter avaliações removidas e o perfil restringido. Não vale o risco.
O que a ética médica permite
A Resolução CFM nº 2.336/2023, em vigor desde março de 2024, flexibilizou a publicidade médica. Entre outros pontos, o médico pode repostar depoimentos de pacientes que expressem gratidão, desde que sem adjetivos de superioridade e sem induzir promessa de resultado.
Na prática, para as avaliações do Google, isso significa:
- Peça a avaliação de forma neutra, sem sugerir o que o paciente deve escrever.
- Ao divulgar uma avaliação nas redes, escolha as que falam do atendimento e do cuidado, não de “o melhor médico” ou “resultado garantido”.
- Ao responder, nunca confirme que a pessoa é paciente nem cite dados clínicos. O sigilo médico vale também no Google.
Como pedir: o momento e a mensagem
O melhor momento é logo depois do atendimento, quando a experiência ainda está fresca. Horas depois, o paciente já voltou para a rotina e o pedido perde força.
Um modelo simples para o WhatsApp:
Olá, [Nome]! Obrigado por escolher a [Clínica]. Sua opinião nos ajuda a melhorar e ajuda outras pessoas a nos encontrarem. Se puder, conte como foi sua experiência no Google: [link de avaliação]. Leva menos de um minuto.
Dicas que aumentam a resposta:
- Use o link direto de avaliação do Perfil da Empresa, que abre a caixa de estrelas com um toque.
- Envie pelo WhatsApp, o canal em que o paciente já conversa com a clínica.
- Faça o pedido sempre, para todos, de forma automática. Assim o fluxo de avaliações fica constante e dentro das regras.
Use a pesquisa de satisfação para melhorar, não para filtrar
Uma pesquisa de satisfação, como o NPS, mostra à clínica o que precisa mudar antes que o problema vire uma crítica pública. O ideal é tratá-la como ferramenta interna: quando a nota é baixa, alguém da equipe entra em contato, entende o que houve e resolve.
Explicamos como montar e calcular essa pesquisa no guia de NPS para clínicas. Ela faz parte de um processo maior de pós-atendimento para clínicas, que vai da pesquisa de satisfação ao retorno do paciente.
Como responder às avaliações
- Responda todas, positivas e negativas, em até poucos dias.
- Na positiva: agradeça de forma breve e personalizada, sem dados do atendimento.
- Na negativa: agradeça o retorno, lamente a experiência, convide para conversar em um canal privado e mostre o que a clínica está fazendo para melhorar. Nunca discuta detalhes clínicos em público.
Uma crítica bem respondida transmite mais confiança do que um perfil só com cinco estrelas.
Conclusão
Mais avaliações no Google não dependem de truque: dependem de pedir a todos, no momento certo, pelo canal certo, e de responder com cuidado. Feito com constância, isso coloca a clínica à frente no Maps sem arriscar o perfil nem a ética.
Na WTA3, automatizamos o pedido de avaliações no Google para clínicas com a tecnologia do GeraCare, integrada ao WhatsApp e à pesquisa de satisfação pós-consulta. Fale com a nossa equipe para colocar isso em prática na sua clínica.
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